Digressioni

Il consumatore non è uno sciocco, il consumatore è tua moglie. Su Groupalia e i community managers

marketing 300x300 Il consumatore non è uno sciocco, il consumatore è tua moglie. Su Groupalia e i community managers futurap blogEccoci qua, ho un paio di cose da dirvi sulla questione di Groupalia di ieri.

Per chi non conoscesse il fatto, vi faccio un mega sunto rimandandovi poi a un egregio post di Skande sull’argomento.
Ieri il terremoto in Emilia. Si diffonde l’hashtag #terremoto in maniera esponenziale e come un’onda travolge le tl di tutta Italia. Groupalia twitta “paura del terremoto? Molliamo tutto e scappiamo a #Santo#Domingo!” più link che rimanda alle loro migliori offerte del momento. Infelici, loro. Attoniti, noi, che assistiamo real time al racconto di un’intera popolazione in preda al panico e in ginocchio. E anche sdegnati da tanta infelicità vomitiamo addosso a Groupalia usando tutti i canali web a nostra disposizione per esprimere con proteste il disappunto. Valanghe, per rimanere in tema di fenomeni naturali, travolgono la pagina facebook dei poveri stolti markettari (nel senso di gente che fa marketing, l’avevate capito no? ;). Su Twitter #groupalia diventa trending topic, ma stavolta non c’è motivo di esserne felici. Crisi. Dopo le prime impacciate scuse e tentativi di smentita, arrivano quelle ufficiali. Si mobilita l’account manager, Andrea Gualtieri, che da Facebook dichiara tra le frasi di rammarico: “Si è trattato di un gesto irresponsabile dettato principalmente da superficialità e inesperienza.

E qui parte una riflessione. Tento di farla breve (sapendo in realtà di non riuscirci, e per una volta non ci curiamo della sinteticità del web content) perchè sono nel mio periodo zen e poco polemico, che preferisco guardare le cose che vanno bene invece dell’approssimazione che c’è in giro.
Dicevamo.
Quella frase mi ha lasciato un grande interrogativo, che poi credo abbia accomunato molti di noi che abbiamo assistito a questi fatti.
Chi ha scritto quel tweet?
Ok, non voglio nome e cognome, ma forse neanche la ragione sociale, nè sapere se è uno stagista o l’account manager in persona. Perchè una risposta io me la sono data.
Ed è che la risposta alla domanda “chi ha scritto quel tweet?” non mi interessa.
A mio avviso non è importante saperlo, non gioca a favore o sfavore della situazione, non aggiunge o toglie nulla al fatto. Quel tweet l’ha scritto Groupalia. Così come tutti i post prima e dopo di quel tweet, così come la smentita su Facebook. E quando Groupalia, dalla persona di Gualtieri, parla di superficialità ed inesperienza scaricando tra le righe la responsabilità di quanto accaduto su di un brufoloso fantomatico stagista ventenne inesperto e ingenuo, nonchè profondamente idiota, pecca due volte.

Le sue dichiarazioni, quella frase in particolare, io, e ditemi se come me qualcun’altro, le ho lette così:

“Noi siamo Groupalia, il 90% del successo del nostro business si basa sulla comunicazione online delle nostre offerte alla community e quindi sulla moderazione della community e dei social network. Per questo abbiamo scelto di affidare questo basilare compito ad un community manager inesperto. Ne deducete, se non l’avete già dedotto siete delle capre come pensavamo, che a noi della community non ce ne frega assolutamente nulla, nella comunicazione online e nell’engagement prodotto con sforzi qualitativi non ci crediamo. Siamo markettari travestiti da social media managers. E alla fine ci avete scoperto”.

Palesatasi la verità, per chi ancora non l’avesse capita, a quel punto mi sono chiesta.
Cosa misura la professionalità di un social media manager? Quali sono i paramentri che un’azienda, un brand (quelli seri però, non quelli che si travestono come i nostri amici di prima) deve tenere conto quando sceglie la persona a cui affidare un pezzo fondamentale della sua reputazione e della sua strategia di marchio? Quella persona, per intenderci, che sarà l’alterego del brand nella piazza digitale, e lì incontrerà consumatori, competitors, stakeholders, influencers, e perchè no, suoi acerrimi nemici, e con ognuno di loro dovrà essere pronto a conversare e a confrontarsi in uno scambio, reciproco, di utili contenuti, a presentarsi, a proporsi come compagno di viaggio, arrivando magari ad entrare nella vita di queste persone.

Ecco che mi viene in mente Ogilvy, “il consumatore non è uno sciocco, il consumatore è tua moglie“.
Ovvero, è finita l’era in cui il pubblico era bove, e marketing significava indurre desideri, o forse quell’epoca non è mai esistita, anche quello forse era un pensiero indotto.
Vero è che oggi l’intelligenza collettiva, la capacità di critica e di commento, la meravigliosa differenzialità e individualità di cui è composta quella che una volta chiamavano massa, ha trovato un grande alleato, il web, e nuove forme di comunicazione, la rete, il fare rete, l’essere rete, annodare opinioni creando flussi.
Ergo, tornando al quid del discorso, se foste un grande brand che deve parlare con la rete chi scegliereste da mandare in piazza in vostra rappresentanza?
Una persona con esperienza, sicuramente si. Almeno due tre anni di senority nel ruolo. Certo. Conoscenza del mezzo dev’essere fondamentale, quindi una persona aggiornata. Ovvio.
Ma non credo che questo basti
Per fare il community manager oggi devi essere un comunicatore. E per comunicare, oggi come da sempre, devi essere una bella persona.
Devi avere sensibilità, trasparenza, intelligenza, umorismo, buon gusto, curiosità nei confronti del mondo e delle persone, dentro e fuori la rete queste siano.

Se Groupalia, avesse cercato questo nei suoi dipendenti, dallo stagista da 600 euro al mese al suo account manager da macchina aziendale, dimostrando a conti fatti di avere nel suo core business queste qualità fondamentali per essere credibile agli occhi dei milioni di individui che compongono la rete, i fatti di ieri non sarebbero successi.

Futurap
p.s. grazie a Rudy bandiera, Skande e Franzrusso che con i loro post diretti o trasversali sull’argomento hanno ispirato questa riflessione. Seguiteli molto da vicino, senza stalkerarli però.

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  • http://snacksofmarketing.wordpress.com/ Simone Moriconi

    Perchè Groupalia ha dato per scontato che uno stagista sia più inesperto del suo manager nella comunicazione sui social media? In teoria lo stagista dovrebbe saperli usare meglio, dovrebbe conoscere la netiquette meglio del dirigente over 35.

    Qui era una questione di buon senso, anche per uno che non sa nemmeno entrare su Facebook sarebbe mai passato in mente di scrivere una frase del genere. Inesperto o meno.

    Secondo me è una menzogna bella e buona, ed è più probabile che sia stata la malsana idea di un dirigente, che poi si, lo ha fatto scrivere allo stagista.

    • futurap

      Grazie Simone del commento.come dico nell’articolo, non credo che l’importante sia chi ha scritto quel tweet. anche perchè francamente l’account manager ha dimostrato poca scaltrezza anche lui in scuse approssimative, di circostanza, a mò di laviamoci la coscienza.
      il buon gusto e, come dici tu, il buon senso spesso non sono una questione di senority, ma di signorilità. e quella non si conquista con gli anni di esperienza lavorativa.
      :)

  • http://www.albertobregani.com Alberto Bregani

    La tua sintesi del tutto – e che condivido in toto – è nella frase “Quel tweet l’ha scritto Groupalia”. Punto e stop. Per la mia sintesi del tutto – che spero tu condivida in toto – rimando ad un saggio adagio veneto che recita “L’è peso el tacon del buso” ovvero è (stato)peggio la pezza del buco. ;-) ciao!

    • futurap

      ciao Alberto, e grazie del commento! eheheh, ho vissuto due anni in Veneto, ma non conoscevo il detto. Devo dire che ci sta perfetto ;)

  • Davide

    “..Devi avere sensibilità, trasparenza, intelligenza, umorismo, buon gusto, curiosità nei confronti del mondo e delle persone, dentro e fuori la rete queste siano…”
    Se mai mi capiterà di cercare una figura di community manager saranno questi gli skills che dovrà avere il mio candidato..

    Posso aggiungere un mio personalissimo punto di vista?

    Il buon comunicatore,inoltre, non dovrebbe mai dimenticare che la Rete, il Web non sono un altro mondo in cui tutto è lecito, tutto si può dire o fare solamente perchè risulta “virtualizzato”…
    Forse banalizzo?

    • futurap

      Non credo tu banalizzi, anzi, quoto il tuo ragionamento e aggiungo, non è per niente banale saper “stare” in rete. Perchè a dispetto di chi crede ancora che il web sia un mondo anarchico senza regole e autoregolamentazioni, netiquette e codici comportamentali, succedono poi questo genere di fatti, dove una mancanza di tatto e un’incapacità reale di buongusto e savoir faire vengono stigmatizzati e severamente puniti. Ma non da organismi di controllo nè da codici deontologici prestabiliti, ma dagli stessi utenti che commentando e viralizzando, unendosi, possono decretare il successo e l’insuccesso di un brand, azienda, personaggio pubblico.
      Con questo non sto inneggiando nè al buonismo nè all’eccessiva critica, ci vuole anche una buona dose d’ironia per capire che non tutto va preso poi sul serio, altrimenti rischiamo di diventare i paladini dell’etica a tutti i costi. non credi?

      • Davide

        Assolutamente si!!

  • http://Www.stefaniaboleso.wordpress.com Stefania Boleso

    Riporto esattamente ciò che ho scritto altrove, sempre a proposito di questo post:

    Il consumatore non è tua moglie. Il consumatore sei tu, se è vero che il marketing è l’arte di creare valore per il mercato. E un buon markettaro deve avere esattamente le stesse doti del buon comunicatore che tu hai individuato nel tuo post. Altrimenti col cavolo che riesce a creare valore per il mercato…

    Te lo dice una che lavora nel marketing da anni.
    Gran bel pezzo, alla prossima
    Stefania

    • futurap

      grazie Stefania per il tuo commento. Come ho scritto già altrove, in effetti credo che tu abbia centrato la questione: riuscire a creare valore, così ne giova il mercato e la società tutta.

  • http://www.greedy-bear.com Paola

    Ottimo articolo, davvero. Anche io ho strabuzzato gli occhi a quell’uscita su Twitter di Groupalia!
    E’ interessante prendere atto di quanto siamo soggetti a certe dinamiche e a quanto il webmarketing sia ormai importante per le aziende. Sarebbe bello che in Italia se ne rendessero conto, visto e considerato che tutto il resto del mondo l’ha fatto da tempo.

    • futurap

      Io credo che i tempi stiano cambiando; non tanto nel management delle grandi aziende, quanto nell’uso che le persone fanno del web. E la cosa bella che per una volta sono i consumatori e la loro intelligenza, sia essa indivuale o collettiva, che spingono i brands a rinnovarsi.

  • Mauro

    Bello,ottimo articolo.L’utilizzo dei social media per fare business e’ un lavoro e richiede etica e professionalita’. Ma soprattutto: chiunque scriva, stagista, uomo delle pulizie, amministratore delegato, rappresenta l’azienda. Sempre. Ecco perché sarebbe il caso che chiunque voglia occuparsi di ciò facesse molta attenzione al proprio profilo personale. Perché la rete e’ sempre accesa e tu sei sempre in scena.

    • futurap

      Si, hai ragione… ci sono molti casi che ci raccontano “pezzi grossi” del management di grandi aziende abbiano sottovalutato la propria presenza pubblica online. Così come anche piccoli dipendenti che più che usando i social network più come un gioco che come una “pubblica vetrina e scambio di valore” hanno messo in seri guai l’azienda. Tutto sta nel non sottovalutare la potenzialità del mezzo,essere trasparenti e magari affidarsi a dei bravi ed etici professionisti.

  • Andrea

    Bell’articolo ma solo a me sorge questo dubbio:

    Groupalia, dopo il tweed, passa da 104,098 iscritti alla Fan Page a 104, 760. (+500 in un giorno)
    La maggior parte di essi esclusivamente per vedere cosa sta accadendo ed essere aggiornato sui fatti.

    Quanti, nei giorni successivi, cioè al termine della bufera, si sono disiscritti ? Quanti ora riceveranno le offerte Groupalia diventando dei potenziali clienti ?

    Il mio dubbio è questo: errore dettato dalla superficialità di uno stagista o incredibile, per quanto subdolo, stratagemma di marketing ?

  • Achille

    è risultato subito evidente,che il danno fatto all’azienda non è casuale e la replica del “pinco pallino” dell’azienda conferma la gaffe,intanto perchè se diffondo un messaggio devo essere competente oltre che rappresentativo dell’azienda e poi,perchè, se chi dovrebbe porre rimedio al danno,finisce per palesare l’incompetenza nel scegliere i collaboratori oltre che smentire se stesso,perchè in un gruppo,ogni soggetto è parte integrante del gruppo stesso,quindi screditarne uno vuol dire screditare tutto il gruppo…..una sorta di doppio danno.

  • eliana

    Un community manager con due/tre anni di anzianità? Non è un po’ pochino per grandi realtà/aziende?

  • Pingback: La popolarità è l’oppio dei social (perchè comprare followers non serve) | futurap

  • http://www.rovingworld.blogspot.com marco

    E se i clienti persi a seguito di quel tweet fossero inferioro ai nuovi potenziali acquisiti grazie alla viralita con cui e si e diffusa la notizia finendo al tg per un paio di giorni?

  • http://dusunke.tumblr.com Dusunke

    Provengo da un commercio (vendita) autodidatta, singolare, è sintetizzabile. Ossia lo puoi paragonare a chi stava inventando il motore a vapore, e s’è ritrovato col motore a scoppio davanti al muso. Il corpo di cui parlo, è il corpo di chi inventa. Da poco tempo le cose sono cambiate, senza rievocare le parole “di settore”, quelle complicate che sembrano non interessare, a cui fai la faccia seria, perché non le sai e te ne freghi di sapere; sono cambiate per chi inventa, e il mercato, come si sa deve inventare per vendere meglio, come gruppo e corpo cognitivo di persone, perché s’è ridotto il tempo tra un aggiornamento e un altro. Dunque sono giunto ad una conclusione: meglio improvvisare razionalmente il mercato che fai, che produci, che diffondi, perché il mercato non esiste nel corpo se non vuoi che esista.