Il consumatore non è uno sciocco, il consumatore è tua moglie. Su Groupalia e i community managers

Il consumatore non è uno sciocco, il consumatore è tua moglie. Su Groupalia e i community managers

Eccoci qua, ho un paio di cose da dirvi sulla questione di Groupalia di ieri.

Per chi non conoscesse il fatto, vi faccio un mega sunto rimandandovi poi a un egregio post di Skande sull’argomento.
Ieri il terremoto in Emilia. Si diffonde l’hashtag #terremoto in maniera esponenziale e come un’onda travolge le tl di tutta Italia. Groupalia twitta “paura del terremoto? Molliamo tutto e scappiamo a #Santo#Domingo!” più link che rimanda alle loro migliori offerte del momento. Infelici, loro. Attoniti, noi, che assistiamo real time al racconto di un’intera popolazione in preda al panico e in ginocchio. E anche sdegnati da tanta infelicità vomitiamo addosso a Groupalia usando tutti i canali web a nostra disposizione per esprimere con proteste il disappunto. Valanghe, per rimanere in tema di fenomeni naturali, travolgono la pagina facebook dei poveri stolti markettari (nel senso di gente che fa marketing, l’avevate capito no? ;). Su Twitter #groupalia diventa trending topic, ma stavolta non c’è motivo di esserne felici. Crisi. Dopo le prime impacciate scuse e tentativi di smentita, arrivano quelle ufficiali. Si mobilita l’account manager, Andrea Gualtieri, che da Facebook dichiara tra le frasi di rammarico: “Si è trattato di un gesto irresponsabile dettato principalmente da superficialità e inesperienza.

E qui parte una riflessione. Tento di farla breve (sapendo in realtà di non riuscirci, e per una volta non ci curiamo della sinteticità del web content) perchè sono nel mio periodo zen e poco polemico, che preferisco guardare le cose che vanno bene invece dell’approssimazione che c’è in giro.
Dicevamo.
Quella frase mi ha lasciato un grande interrogativo, che poi credo abbia accomunato molti di noi che abbiamo assistito a questi fatti.
Chi ha scritto quel tweet?
Ok, non voglio nome e cognome, ma forse neanche la ragione sociale, nè sapere se è uno stagista o l’account manager in persona. Perchè una risposta io me la sono data.
Ed è che la risposta alla domanda “chi ha scritto quel tweet?” non mi interessa.
A mio avviso non è importante saperlo, non gioca a favore o sfavore della situazione, non aggiunge o toglie nulla al fatto. Quel tweet l’ha scritto Groupalia. Così come tutti i post prima e dopo di quel tweet, così come la smentita su Facebook. E quando Groupalia, dalla persona di Gualtieri, parla di superficialità ed inesperienza scaricando tra le righe la responsabilità di quanto accaduto su di un brufoloso fantomatico stagista ventenne inesperto e ingenuo, nonchè profondamente idiota, pecca due volte.

Le sue dichiarazioni, quella frase in particolare, io, e ditemi se come me qualcun’altro, le ho lette così:

“Noi siamo Groupalia, il 90% del successo del nostro business si basa sulla comunicazione online delle nostre offerte alla community e quindi sulla moderazione della community e dei social network. Per questo abbiamo scelto di affidare questo basilare compito ad un community manager inesperto. Ne deducete, se non l’avete già dedotto siete delle capre come pensavamo, che a noi della community non ce ne frega assolutamente nulla, nella comunicazione online e nell’engagement prodotto con sforzi qualitativi non ci crediamo. Siamo markettari travestiti da social media managers. E alla fine ci avete scoperto”.

Palesatasi la verità, per chi ancora non l’avesse capita, a quel punto mi sono chiesta.
Cosa misura la professionalità di un social media manager? Quali sono i paramentri che un’azienda, un brand (quelli seri però, non quelli che si travestono come i nostri amici di prima) deve tenere conto quando sceglie la persona a cui affidare un pezzo fondamentale della sua reputazione e della sua strategia di marchio? Quella persona, per intenderci, che sarà l’alterego del brand nella piazza digitale, e lì incontrerà consumatori, competitors, stakeholders, influencers, e perchè no, suoi acerrimi nemici, e con ognuno di loro dovrà essere pronto a conversare e a confrontarsi in uno scambio, reciproco, di utili contenuti, a presentarsi, a proporsi come compagno di viaggio, arrivando magari ad entrare nella vita di queste persone.

Ecco che mi viene in mente Ogilvy, “il consumatore non è uno sciocco, il consumatore è tua moglie“.
Ovvero, è finita l’era in cui il pubblico era bove, e marketing significava indurre desideri, o forse quell’epoca non è mai esistita, anche quello forse era un pensiero indotto.
Vero è che oggi l’intelligenza collettiva, la capacità di critica e di commento, la meravigliosa differenzialità e individualità di cui è composta quella che una volta chiamavano massa, ha trovato un grande alleato, il web, e nuove forme di comunicazione, la rete, il fare rete, l’essere rete, annodare opinioni creando flussi.
Ergo, tornando al quid del discorso, se foste un grande brand che deve parlare con la rete chi scegliereste da mandare in piazza in vostra rappresentanza?
Una persona con esperienza, sicuramente si. Almeno due tre anni di senority nel ruolo. Certo. Conoscenza del mezzo dev’essere fondamentale, quindi una persona aggiornata. Ovvio.
Ma non credo che questo basti
Per fare il community manager oggi devi essere un comunicatore. E per comunicare, oggi come da sempre, devi essere una bella persona.
Devi avere sensibilità, trasparenza, intelligenza, umorismo, buon gusto, curiosità nei confronti del mondo e delle persone, dentro e fuori la rete queste siano.

Se Groupalia, avesse cercato questo nei suoi dipendenti, dallo stagista da 600 euro al mese al suo account manager da macchina aziendale, dimostrando a conti fatti di avere nel suo core business queste qualità fondamentali per essere credibile agli occhi dei milioni di individui che compongono la rete, i fatti di ieri non sarebbero successi.

Futurap
p.s. grazie a Rudy bandiera, Skande e Franzrusso che con i loro post diretti o trasversali sull’argomento hanno ispirato questa riflessione. Seguiteli molto da vicino, senza stalkerarli però.

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