Lo ammetto, sono stata molto combattuta su scrivere o meno questo post. Ho letto tanto, forse anche troppo, sul caso #meetfs, per non essere in qualche modo quasi assuefatta dai commenti a riguardo.
Davanti a cotanto dissertare, mi permetto comunque di dire la mia, non da sedicente influencer ma da partecipante a #meetfs Roma.
Cosa eravamo a fare lì, a scanso di equivoci, lo hanno raccontato in maniera pulita e magistrale altri prima di me, come Giovanni Scrofani e Luca Conti. Ma per dovere di social cronaca vi consiglio uno Storify che aggrega contenuti di quella giornata in cui siamo stati invitati ad un tour alla scoperta del “dietro le quinte” degli impianti della sede romana di Trenitalia.

Mi preme aggiungere solo delle brevi riflessioni,  guidate da alcuni aforismi del saggio Hemingway, che poi sono gli stessi consigli che ho seguito in questi giorni di riflessione e che consegno ai meno cauti “contestatori di pancia”.
Before you act, listen: una cosa che ho imparato a fare da quando ho deciso di rendere pubblica la mia voce è “sentire tutte le campane”, soprattutto approcciandomi ad un argomento di pubblico interesse ed anche parecchio controverso. E’ con questo spirito che ho deciso di partecipare a #meetfs, armata di tutte le mie convinzioni di pendolare la cui vita è in qualche modo condizionata dalla performance di Trenitalia. Con lo stesso spirito ho ascoltato professionisti spiegare il funzionamento dei treni, la manutenzione delle carrozze rovinate dal vandalismo, la storia di un colosso aziendale che nasce da figli di ferrovieri e le sfide per un presente di nuove aperture al mercato. Una giornata di confronto, dall’incontro con il responsabile della sala controllo traffico regionale e quello conclusivo con l’amministratore delegato Moretti, in cui da entrambe le parti c’è stata apertura al dibattito ed esortazione a stressare alcune evidenti criticità, più che ad esaltare le virtuosità. Un’esperienza che in qualche modo mi ha arricchita, aiutandomi ad avere dei dati in più per conoscere, interpretare, aprire la mente e farmi un’idea il più razionale possibile.
Before you react, think: massimo rispetto per i pendolari che subiscono disagi quindi, ma la deriva che vorrei non prendesse piede e che troppo spesso invece ha la maggiore, è quella di reagire con impeto quasi irrazionale sui social network a troppo facili provocazioni: chi critica ha sempre ragione?  la polemica in 140 caratteri è sempre la strada giusta in ogni occasione? E noi, sedicenti esperti della comunicazione sui social media, non cediamo forse troppo alla tentazione di analizzare con leggerezza le conversazioni? Sforziamoci di ricordare che dietro ad un hashtag e ad una “twitonda” si nascondono pensieri  e reazioni molto diversi tra loro: dalla critica costruttiva, all’insulto gratuito, alla domanda inattesa e focalizzata. Appiattire questa diversità di vedute interpretandola come un’ unica massa portatrice di dissenso è pericoloso e semplicistico, nonchè mi ricorda il triste sensazionalismo interpretativo di un certo giornalismo dei media tradizionali.
Before you spend, earn: o per dirla più semplicemente, si fa presto a fare i paladini dell’etica con i social degli altri. Ho letto le più svariate dissertazioni su come Trenitalia debba gestire la propria presenza online e la propria social media strategy. La verità è che aprirsi al confronto e buttarsi sulla pubblica piazza digitale per un’azienda a partecipazione pubblica è un’operazione senza dubbio necessaria, ma tutt’altro che banale. Presuppone un grande coraggio, una buona componente di conoscenza della propria storia, una capacità non da poco di umiltà e di autocritica e voglia di rischiare. E tutti i giorni incontro e mi scontro con realtà che preferiscono ignorare l’esistenza di una reputazione online piuttosto che affrontarne le “rogne”. Nel caso Trenitalia essere online significa accettare una sfida: aprire un canale preferenziale per aspre critiche, ma farlo nonostante tutto, e cercare di sfruttarlo al massimo per migliorare con l’ascolto il customer care deficitario, con attività come @fsnews e @lefrecce.
Before you criticize, wait: il fastidio che ho avuto in questi giorni deriva soprattutto da un’impressione, neanche tanto velata: che tutto questo epicfail, come lo ha definito qualcuno, sia stato montato ad arte. Gli stessi che hanno accusato dei professionisti di essere manovratori prezzolati alla mercè delle strategie di marketing di Trenitalia, non hanno esitato ad usare la propria voce da “influencer” per manipolare il disagio dei cittadini e dei consumatori, senza verificare le proprie congetture, analizzando solo una parte della storia. Gente che dal caldo ambiente rassicurante del proprio blog e della propria testata si è arrogata il diritto di ergersi a paladino della difesa dei pendolari, di portavoce dei tweet forconi e di mettere alla berlina un intero social team, ma no che dire, un’intera azienda tra i maggiori colossi del mercato italiano, ma no, di più, un intero modus operandi che vede i brand aprirsi al mondo dei social network e della rete. Siete così sicuri della bontà del vostro punto di vista – e al contrario della malafede della controparte- a tal punto da esprimerlo in pubblica piazza senza aspettare di avere un confronto e un dibattito con i protagonisti? Beh, allora forse i veri influencer siete voi!
Before you pray, forgive: durante il dibattito con l’amministratore delegato Moretti ho twittato “La differenza tra un giornalista e un blogger? In un dibattito con un AD il blogger non fa solo domande, ma propone soluzioni e racconta sogni”. E con questo rispondo a chi ha chiesto perchè Trenitalia ascoltasse i blogger e non i consumatori a #meetfs. Si è trattata di una fase, perchè una strategia di comunicazione è fatta di step. E il primo step può essere anche il confronto tra il brand e alcune persone ritenuti in grado di essere portatori delle istanze e della voce di molti, poichè capaci di interpretarne  in chiave strategica e ragionata il sentiment,  riuscendo a translare dati e dibattito in un giudizio di merito da portare ai propri lettori e alla propria community. Chiamateli filtri, lenti di ingrandimento, reporter con un proprio punto di vista o esperti dell’uso di canali comunicativi in rete, non etichettateli semplicemente “influencer”.
Before you quit, try: quello che mi auguro, è che Trenitalia come molti altri brand che danno un servizio importante al pubblico e ai cittadini, continuino  a testare strade di confronto e di ascolto diretto della propria comunità, anche attraverso i social network. Spero che si rendano conto che l’autoreferenzialità nella comunicazione non paga, ma che può essere più appagante e gratificante dare al cittadino le informazioni per comprendere  ed interpretare i motivi dei disagi, le difficoltà della gestione, i problemi logistici. Mi auguro che diano voce alle storie che ho scoperto dietro ad un servizio: le giornate del ferroviere, le ore del manutentore che lava le carrozze, l’entusiasmo dell’ingegnere che testa nuovi sistemi di sicurezza. Ma anche  alle istanze dei passeggeri dando loro modo di avere dei canali per raccontare in modo virtuoso le loro esperienze di viaggio. Co-creazione di un servizio più puntuale mettendo le basi per un rapporto più paritario, perchè il brand non è solo dell’azienda, ma anche di chi lo usa.

Futurap

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