RTL102.5, un commento vi seppellirà

RTL102.5, un commento vi seppellirà

[dropcap]E[/dropcap]ccoci qui, mentre il mondo guarda la partita Italia-Irlanda io mi guardo un altro spettacolo. Non siamo né in televisione né live, siamo su Facebook, di preciso sulla bacheca della brand page di RTL 102.5, la nota emittente radiofonica.

Ormai è qualche anno che studio i social networks, e di #epicfail ne ho visti parecchi. Storie di ordinaria follia, errori che sono costati genuflessioni di signori amministratori delegati e teste rotolanti di sedicenti community managers di tutto rispetto. Ma sembra che qui non valga il detto “sbagliando si impara”. E di storie di cattiva gestione delle strategia social,  soprattutto sugli inflazionati Facebook e Twitter, mi sa saremo condannati tristemente a vederne tante altre.

Quella di stasera, ad esempio, è veramente nel perpetrarsi dell’errore, una delle più tristi e divertenti allo stesso tempo che io abbia mai visto.

Ma andiamo per ordine.

Il fatto: è ormai da più di tre ore che qualsiasi commento ad un post sulla bacheca di Facebook di RTL 102.5 sparisce magicamente. Il post in questione riguarda una sponsorizzazione a Golden Point. I commenti, ormai centinaia, nascono dalla protesta di alcuni utenti che palesavano il disappunto per un’azienda (Goldenpoint, appunto) la cui delocalizzazione in Serbia sta creando non pochi disastri sindacali (molti licenziamenti e conseguenti polemiche). Normale amministrazione, direte voi. Su Facebook i commenti sono liberi (se l’amministratore non li blocca), e a meno che non siano lesivi ed offensivi, basterebbe rispondere e avviare in modo professionale un dibattito sano e costruttivo, che da solo servirebbe a stigmatizzare eventuali troll e disturbatori molesti.

Ma evidentemente i moderatori Facebook di RTL 102.5 non la pensano proprio così. Perché invece di rispondere ai commenti hanno deciso di cancellarli, tutti (guardate gli screenshot di questi post e ne avrete la prova). E quando questa “epurazione” ha scatenato le ire e le protesta degli utenti, alimentata dal passaparola sui social (date un’occhiata agli hashtag #RTL e #RTL1025) i furboni hanno pensato di cancellare i commenti uno per uno, e bannare i ribelli. Ovviamente l’atto censorio ha falciato qualunque tipo di forma di “protesta”: dagli insulti gratuiti, alle richieste di spiegazioni, alle invettive contro Golden Point. Vi lascio immaginare l’effetto virale negativo che questo “cancella il commento” sta avendo in rete: c’è un sacco di gente pronta a scrivere anche stanotte sulla bacheca fantasma, solo per il piacere di vedersi, per magia, cancellare il commento e bannare poco dopo. Il tentativo inutile di tappare la bocca agli utenti è reiterato da ore ed è ormai così palese da scatenare l’ilarità generale e un fantastico effetto boomerang.

Io stessa ho lasciato il mio commento e sono stata bannata. Si sa, ho studiato giornalismo, e il diritto di rettifica e di commento sono abituata a darlo a tutti. Ma la mia richiesta educata di spiegazioni ha subito lo stesso triste destino degli altri. La livella di RTL102.5 che pareggia tutto.

Sono basita, devo dirvelo. Non riesco a credere all’incapacità di gestire una situazione di crisi sui social così goffa, prolungata. Ma soprattutto non  voglio credere che qualcuno, oggi, ancora, dopo casi come quello di Groupalia alle nostre spalle da neanche un mese, creda ancora che sia possibile bluffare sui social e farla franca.

Rtl 102.5 si sta coprendo di ridicolo. Domani come ora questo caso sarà rimbalzato di TL in bacheca, e, a dimostrazione che la trasparenza sui social networks non è una scelta ma una condizione necessaria, qualcuno sarà costretto a pagare il conto di tanta palese mancanza di professionalità.

Si, perché a differenza del caso Groupalia, qui nessuno potrà venire a raccontarci che  l’errore riguarda solo un post o un tweet, una distrazione momentanea, un mancato controllo delle risorse o una “inesperienza” dello stagista di turno (non ci avevamo creduto neanche prima a questa storia, vero?). Perché cancellare, volutamente, da ore, la voce dei propri utenti e bannarli  non vuol dire solo usare in mala fede e in modo censorio un mezzo di comunicazione sociale online (in barba alle tacite buone prassi del web2.0). Come scrivevo nel mio post su Groupalia questo genere di atteggiamenti è prova di mancanza di rispetto per l’intelligenza di centinaia di persone. Qui si ignora volutamente la netiquette. Chiunque stia perpetrando questo simpatico teatrino sotto gli occhi divertiti, ma anche indignati, di moltissimi utenti, non sta dando uno spettacolo edificante. Sottovaluta, ingenuamente, la forza e la capacità critica che l’individuo, oggi, ha riacquistato con l’uso virale ed aggregante della comunicazione nei network sociali.

Sottovaluta anche che, oggi più di ieri, Twitter e Facebook fanno notizia. Un caso del genere non avrà risonanza solo nella rete, ma finirà anche in vetrina dei media tradizionali, che, si sa, non si accontentano di documentare, ma con questi epic fail ci vanno a nozze.

Questo in realtà poco mi interessa. Vorrei solo che le pratiche incivili e ingannevoli che spesso grossi brands che cercano di cavalcare l’onda social perpetrano venissero etichettate e stigmatizzate, denunciate e definitivamente esiliate. Vorrei che dietro agli avatar e agli account di brand, aziende, personaggi pubblici sui social ci fossero persone interessate all’ascolto e al dialogo. Belle persone, competenti, preparate, pronte e umili, che considerano gli utenti come individui e non come un like o un followers in più. Se così fosse e se si riuscissimo a capire che dietro ad un commento o una citazione c’è una miniera preziosissima di sapere e di conoscenza, forse avremmo più cura, più rispetto delle interazioni, delle conversazioni.

Che siano realtà come RTL102.5 ad essere bannate dai social networks, non gli utenti che fanno senitire voce. Ma forse anche l’ “esilio” non serve. Perché case histories come queste hanno già un giusto eco virale amplificato che influisce negativamente sulla reputazione di chi ha mal agito, volutamente e senza umiltà.

Perché in rete, si sa, ricevi quel che dai. E, non basta cancellare un commento per salvare una reputation ormai indelebilmente compromessa.

Cari RTL e nani e ballerine del “Facebook facile for dummies”, sarà solo questione di tempo. Prima o poi un commento vi seppellirà.

Futurap

Altri screenshot dei commenti fantasma li trovate qui. Piccolo aggiornamento: è l’1.03 e la bacheca di RTL102.5 riposa placida. Sedati tutti i tentativi di rivolta, dopo sette ore di trincea, lo stagista brufoloso starà brindando con il community managers all’Italia che passa il turno.

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