Social media, emergenze e servizio pubblico

Social media, emergenze e servizio pubblico

I fatti sono su tutti i giornali, anche se ancora molto confusi e con notizie approssimative.
Ieri sera tra le 20 e le 21 Stazione Termini a Roma è stata evacuata e le persone che erano sul luogo messe in stato di allerta a causa dell’avvistamento di uomo armato. L’uomo è stato intercettato, pare, prima nella metro B, poi dalle telecamere della stazione, poi fermato ad Anagni, dove si è scoperto che quello che sembrava a tutti gli effetti un vero mitra era “solo” un giocattolo che l’uomo stava portando al figlio. Questi, sembrano, i fatti.

Sono qui invece per raccontarvi qualche retroscena. Sì, perché il caso ha voluto che io fossi lì, a Stazione Termini, proprio in quei momenti, al secondo piano, a fare formazione. Ero in classe, per la mia lezione di digital strategy, con una quindicina di persone. Abbiamo ricevuto la notizia che al piano di sotto era in corso un’evacuazione perché “è stato visto un uomo armato in stazione”.
La prima cosa che tutti, dopo un primo attimo di manifestata paura, abbiamo pensato di fare, è stata guardare Twitter per cercare notizie e aggiornamenti. Dalle finestre che danno sull’interno della stazione si intravedevano dei binari stranamente vuoti, treni fermi, altoparlanti muti. Uno scenario inusuale per il posto in cui eravamo, e inquietante.
L’hashtag #Termini era già in trending topic. Ma identificare informazioni utili in mezzo al tanto rumore non è stato facile. La situazione era peggiorata dai tanti account degli organi di informazione che, lanciando in tutti i modi la notizia di un “allarme terrorismo” e veicolando le immagini delle telecamere di un uomo armato di mitra, lasciavano pensare a tutto fuorché a qualcosa da verificare.
Nessun account ufficiale legato a organi ed enti locali, sicuramente coinvolti nell’operazione di controllo ed evacuazione del luogo, ha rilasciato delle informazioni ufficiali in real time.
L’account Twitter di Roma Capitale silente (se non per segnalare proverbiali mal funzionamenti dei servizi digitali – che alla luce di quello che è successo sembra essere quasi una beffa)
L’account Twitter della Questura di Roma? Idem. (Si evince però un sapiente uso degli hashtag e una predilezione per il maiuscoletto).
L’account Twitter dell’esercito italiano, coinvolto nelle ronde a stazione Termini, come sopra.
Ministro degli Interni Alfano… troppo occupato a twittare sul Family Day.
L’account del prefetto Tronca… quale account?
L’ordine pubblico in balia dell’oblio e di tweet come questi, rilanciati all’impazzata.
Nessuno di autorevole che ci dicesse come comportarci, e che usasse il canale digitale per fare un bollettino della situazione, evitando che montasse un allarme. La notizia delle ricerche ad Anagni dell’uomo armato, e del suo ritrovamento, sono arrivate tardi, e anche queste attraverso tweet delle testate giornalistiche. Crederci o no? Nessuno tra gli organi di controllo coinvolti si è preso la briga di annunciare che lo stato di allerta fosse terminato, o comunque rientrato.
Quello che salta all’occhio, da un’analisi blanda, è la totale assenza di un piano e di una visione di Twitter, e di altri social media, come strumenti da usare in gestione di casi di crisi.
Eppure siamo in un Paese “sensibile”, e sono in una città definita dai più potenzialmente sotto attacco. In pieno Giubileo. E in un sito, Stazione Termini, tra quelli che dovrebbero essere monitorati costantemente.
Twitter oggi viene usato da tutti come un agenzia di stampa “digitale”. È il social media che, la storia e i casi ci insegnano, viene usato di più dalle persone per scambiarsi informazioni in tempo reale, e per informarsi.
In ogni tweet abbiamo (se abilitata) la geolocalizzazione, che può essere molto utile a individuare o allertare rispetto alle coordinate precise dove si sta svolgendo un fatto. È un social media facilmente monitorabile, grazie all’uso sapiente, che spesso parte dal basso, dagli stessi utenti, degli hashtag e dei trending topic.
C’è chi, altrove, ne ha capito e sfruttato le potenzialità, applicando dei semplici piani d’azione nella gestione di crisi. C’è chi, altrove, ha capito che oggi gestire situazioni che riguardano l’ordine pubblico passa anche attraverso l’uso di strumenti di comunicazione digitale. È successo in Germania, poche settimane fa, quando la polizia di Monaco attraverso, ma non solo, il proprio account Twitter, ha allertato e guidato la cittadinanza durante un allarme terrorismo.
I tweet erano dei brevi lanci, chiari, mirati a mantenere il controllo della situazione. Contenevano messaggi chiari, come “mantenete la calma”, “evitate luoghi affollati”, “evitate di uscire dalle abitazioni”. Durante le ore di allarme sono stati diffusi più di 28 post, che aggiornavano costantemente sulla situazione, sul da farsi, e sulle operazioni di controllo.
La copertura del “live coverage” social è stata garantita anche di notte, e i post tradotti anche in inglese. Anche in quel caso è stata fatta sgomberare la stazione dei treni, e l’operazione è stata gestita, per evitare situazioni di panico, anche attraverso Twitter.
A Monaco non era stato avvistato nessun uomo armato come ieri a Roma, eppure solo un sospettato allarme ha fatto scattare quello che ha tutte le caratteristiche di un piano di azione digitale di gestione della crisi, ben organizzato nei minimi dettagli, con l’obiettivo di fornire un servizio pubblico utile alla comunità, da una parte, funzionale agli organi di polizia per facilitare le operazioni, dall’altra.
Che sia stata un’operazione apprezzata dalla cittadinanza, se in qualcuno il dubbio permane, lo dimostrano i tanti ringraziamenti per il servizio offerto espressi nei tanti commenti al post che, al mattino, a operazione conclusa, con cui la polizia annuncia il “cessato allarme” e ringrazia tutti per la collaborazione. Alle due del mattino la conferenza della polizia e del ministero degli Interni è stata trasmessa su Periscope.
Quello che è successo ieri, oltre a generare in me e nei presenti tanta paura, mi ha trasmesso un forte senso di abbandono, e di sfiducia. L’esperienza, e una breve verifica che ho fatto in seguito, mi hanno dimostrato come la pubblica amministrazione e gli organi di vigilanza non usino le piattaforme social per la gestione delle emergenze. E che siano assenti in altre forme di comunicazione della crisi.
Sono mesi, soprattutto dopo i fatti di Parigi, e con l’inizio dell’anno del Giubileo, che, da cittadina italiana, romana, prima e poi da professionista del settore digitale, continuo a farmi la stessa domanda: abbiamo un piano? Un piano che ci faccia sentire non solo al sicuro, ma che ci rassicuri in caso di emergenza. Che miri a darci informazioni autorevoli in tempi utili, e non sensazionalistiche, sulla sicurezza e sull’ordine pubblico. C’è qualcuno a cui fare riferimento? Con cui dialogare per sentirci dire “State tranquilli, è tutto sotto controllo”. C’è qualcuno che intercetta le nostre richieste di aiuto lanciate attraverso uno smartphone? C’è qualcuno che, in caso di attacco, può darci, anche e soprattutto attraverso Twitter, delle linee guida su come agire? C’è qualcuno che si preoccupa di dare delle informazioni utili in mezzo al rumore? C’è qualcuno in grado di farlo, o che semplicemente si sta preoccupando di farlo, si sta organizzando per farlo?
Futura Pagano

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